Les fondamentaux de l'accueil et de la relation client

Adopter une attitude et une posture véritablement orientées client et valoriser l’image de son entreprise

Susciter la confiance du client grâce à la qualité de son accueil et de sa prise en charge

Gérer les situations difficiles de la relation client avec assurance et professionnalisme

  • Formation très opérationnelle, orientée mise en situation et training (40% du temps de la formation)
  • Travail sur des cas concrets issus du quotidien des stagiaires et de la réalité des situations vécues en entreprise
  • Autodiagnostic pour mieux se connaitre, mieux communiquer et mieux gérer les face-à-face client.
  • Construction d’un plan d’action personnalisé

Collaborateurs des pôles « Services » (accueil, SAV, retrait commandes, atelier, caisse…)

Plus largement, toute personne en contact avec le public ou les clients : agents d’accueil, personnel au guichet, au comptoir…

Aucun

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

    • Intégrer la relation client et les enjeux de la fidélisation
    • Comprendre le mécanisme de la satisfaction client
    • Construire la préférence des clients : les clés d’une expérience client réussie
    • Développer un service client véritablement différenciant

Réussir son accueil physique et téléphonique

    • Optimiser les trois niveaux de l’accueil
    • Réussir sa prise de contact avec la technique des 4 x 20
    • Valoriser son image et celle de son entreprise
    • Instaurer un climat de confiance, propice à la relation commerciale

Identifier les besoins et attentes des clients

    • Prendre en compte les trois dimensions de la communication
    • Maitriser l’écoute active, le questionnement et la reformulation
    • Collecter et transmettre les informations utiles
    • S’orienter solution et apporter des réponses efficaces

Traiter les situations difficiles de l’accueil

    • Faire face aux imprévus et s’adapter aux situations et aux personnes
    • Gérer ses émotions et son stress
    • Désamorcer les tensions et faire face aux attitudes agressives
    • Traiter les insatisfactions clients pour préserver la relation

Test de positionnement en amont de la formation

Evaluation des acquis par la mise en situation en cours de formation

Attestation des compétences acquises en fin de formation

2 jours (14 heures)

2 800 € HT   –   Prix indicatif pour une formation « catalogue » de 2 jours dans les locaux de votre entreprise (De 3 à 8 stagiaires).

Merci de nous contacter pour une formation 100%  « sur-mesure » et un accompagnement personnalisé.

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Cette formation bénéficie de l'assurance qualité Qualiforma©

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