Les fondamentaux de l'accueil et de la relation client

Adopter une attitude et une posture véritablement orientées client et valoriser l’image de son entreprise

Susciter la confiance du client grâce à la qualité de son accueil et de sa prise en charge

Traiter les situations difficiles de la relation client avec assurance et professionnalisme

  • Formation très opérationnelle, orientée mise en situation et training (40% du temps de la formation)
  • Travail sur des cas concrets issus du quotidien des stagiaires et de la réalité des situations vécues en entreprise
  • Autodiagnostic pour mieux se connaitre, mieux communiquer et mieux gérer les face-à-face client.
  • Construction d’un plan d’action personnalisé

N° Ref : RC01   –   Programme du 23/01/2021   –   Version 1

Collaborateurs des pôles « Services » (accueil, SAV, retrait commandes, atelier, caisse…)

Plus largement, toute personne en contact avec le public ou les clients : agents d’accueil, personnel au guichet, au comptoir…

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Audit des besoins et questionnaire de positionnement en amont de la formation
Délai de mise en œuvre de la formation sur site sous 15 à 60 jours suivant la demande

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

    • Intégrer la relation client et les enjeux de la fidélisation
    • Comprendre le mécanisme de la satisfaction client
    • Construire la préférence des clients : les clés d’une expérience client réussie
    • Développer un service client véritablement différenciant

Réussir son accueil physique et téléphonique

    • Optimiser les trois niveaux de l’accueil
    • Réussir sa prise de contact avec la technique des 4 x 20
    • Valoriser son image et celle de son entreprise
    • Instaurer un climat de confiance, propice à la relation commerciale

Identifier les besoins et attentes des clients

    • Prendre en compte les trois dimensions de la communication
    • Maitriser l’écoute active, le questionnement et la reformulation
    • Collecter et transmettre les informations utiles
    • S’orienter solution et apporter des réponses efficaces

Traiter les situations difficiles de l’accueil

    • Faire face aux imprévus et s’adapter aux situations et aux personnes
    • Gérer ses émotions et son stress
    • Désamorcer les tensions et faire face aux attitudes agressives
    • Traiter les insatisfactions clients pour préserver la relation

Apports théoriques et pratiques à l’aide de supports visuels : concepts, outils et méthodes
Tests et auto-diagnostics
Cas pratiques issus des situations clients
Mises en situation et jeux de rôles
Réflexions de groupe et échanges de bonnes pratiques guidés par le formateur
Support pédagogique remis aux stagiaires

Feuilles d’émargement par demi-journée
Evaluation tout au long de la formation par des exercices pratiques et des mises en situation
Evaluation en entrée et en sortie par test et QCM pour valider les compétences acquises
Questionnaire de satisfaction en fin de session
Attestation remise à l’issue de la formation

2 jours (14 heures)

2 800 € HT   –   Prix indicatif pour une formation « catalogue » de 2 jours dans les locaux de votre entreprise (Tarif pour une groupe de 3 à 8 stagiaires).

Merci de nous contacter pour une formation 100%  « sur-mesure » et un accompagnement personnalisé.

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ?

Contactez-nous pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité. Nous sommes en relation avec l’AGEFIPH pour mieux vous accompagner.

Michaël BERGERON, est expert de la relation client et de la performance commerciale. Titulaire d’un Master 2 en Marketing-Vente, il a occupé pendant plus de 15 ans des postes opérationnels et de direction en entreprise, notamment dans la distribution.

Pour le contacter :    m.bergeron@acme-formation.fr    –    06 84 50 34 81

Cette formation bénéficie de notre assurance qualité et suivi !

Un processus qualité exclusif ACME Formation pour optimiser votre retour sur investissement ! Bénéficiez d'un suivi personnalisé pour ancrer les effets de la formation dans la durée et en maximiser l'impact dans votre entreprise.

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