Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos clients et mettons tout en œuvre pour proposer des formations leur convenant pleinement.

Si toutefois, vous êtes mécontent de l’un des aspects de notre prestation, nous sommes à votre écoute. Afin de pouvoir nous en informer et nous permettre de vous répondre dans les plus brefs délais, nous vous prions de bien vouloir télécharger et nous retourner le formulaire ci-dessous

Procédure et suivi des réclamations

 

  1. Définition, selon le glossaire du Guide de lecture RNQ du Ministère du Travail V.7 – 29/03/2021:

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’une « partie prenante » envers ACME Formation. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2.  Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par ACME Formation, sont concernées.

La présente procédure s’applique aux « parties prenantes » suivantes aux prestations de formation professionnelle : bénéficiaires, financeurs et organisations clientes.

3.  Grands principes :

Quand une « partie prenante » exprime un mécontentement, de manière verbale (de visu, par téléphone ou par tout moyen de communication virtuel ou à distance) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire dédié.

Ce formulaire est disponible :

Le formulaire est à retourner par mail m.bergeron@acme-formation.fr

ou courrier postal à ACME Formation  –  89 impasse de Montranger – 73 390 BOURGNEUF

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation est consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.

Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit dans un premier temps un accusé de réception puis une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

Si besoin, le recours à un service de médiation externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4.  Description du processus :

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

  • Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dédié
  • Traiter la réclamation dans des délais raisonnables
  • Veiller à la satisfaction de la « partie prenante » en conséquence
  • Mettre en place des actions correctives
  • Suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5.  Enregistrement et traitement de la réclamation :

Chaque réclamation est consignée dans un registre des réclamations.

Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « réclamant » avant inscription au registre des réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

  • Numéro de la réclamation
  • Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « réclamant»
  • Date de réclamation initiale (si information pertinente)
  • Nom du bénéficiaire, financeur ou organisation cliente
  • Objet de la réclamation
  • Contrat, produit ou service visé par la réclamation
  • Intervenants éventuellement concernés par la réclamation, autres que ACME Formation
  • Description de la réclamation, selon les éléments du formulaire reçu
  • Identification des éventuels manquements de ACME Formation
  • Réponse apportée à la réclamation
  • Actions menées (avec les dates d’action)
  • Etat de la résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
  • Date de réponse au « réclamant»

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

  • La réclamation écrite du client sur le formulaire dédié en vigueur.
  • Les actions et les solutions apportées à cette réclamation
  • Toutes les pièces justificatives
  • Une copie de la réponse apportée au « réclamant».

La réclamation est conservée et archivée dans le registre des réclamations pendant une durée de 10 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec la politique de confidentialité de ACME Formation.