Gérer les réclamations et les litiges clients

Intégrer les enjeux de la réclamation et adopter une posture « orientée client »

Accueillir, traiter et apporter une réponse pertinente à chaque réclamation client.

Elaborer des solutions « gagnant-gagnant » pour accroitre la satisfaction du client tout en préservant les intérêts de l’entreprise

  • Formation très opérationnelle, orientée mise en situation et training (50% du temps de la formation)
  • Travail sur des études de cas issues du quotidien des stagiaires et de la réalité de situations vécues en entreprise
  • Autodiagnostic pour mieux se connaitre, mieux communiquer et mieux gérer les face-à-face client.
  • Mise à disposition d’outils simples et performants utilisables sur tous les types de réclamations/litiges.

N° Ref : RC02   –   Programme du 11/01/2021   –   Version 1

Collaborateurs des pôles « Services » (accueil, SAV, retrait commandes, atelier, caisse…) et plus largement tout collaborateur en contact avec les clients.

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Audit des besoins et questionnaire de positionnement en amont de la formation
Délai de mise en œuvre de la formation sur site sous 15 à 60 jours suivant la demande

Comprendre les enjeux de la réclamation et du litige

    • Définition de la réclamation et du litige client
    • La satisfaction client, enjeu majeur pour l’entreprise
    • Les sources de l’insatisfaction client

Reconnaitre et s’adapter aux différents profils des clients réclamants

    • Connaitre la typologie des réclamants
    • Modes de communication et gestion des émotions
    • Techniques de communication inter-personnelle

Méthodologie de traitement des réclamations

    • Accueillir le réclamant et pratiquer l’écoute active
    • Analyser les causes profondes
    • Négocier une solution « gagnant-gagnant »
    • Satisfaire le client en préservant les intérêts de l’entreprise

Assurer le suivi et fidéliser

    • Satisfaire pour fidéliser le client
    • Viser l’amélioration continue du service

Apports théoriques et pratiques à l’aide de supports visuels : concepts, outils et méthodes
Tests et auto-diagnostics
Cas pratiques issus des situations clients
Mises en situation et jeux de rôles
Réflexions de groupe et échanges de bonnes pratiques guidés par le formateur
Support pédagogique remis aux stagiaires

Feuilles d’émargement par demi-journée
Evaluation tout au long de la formation par des exercices pratiques et des mises en situation
Evaluation en entrée et en sortie par test et QCM pour valider les compétences acquises
Questionnaire de satisfaction en fin de session
Attestation remise à l’issue de la formation

2 jours (14 heures)

2 800 € HT   –   Prix indicatif pour une formation « catalogue » de 2 jours dans les locaux de votre entreprise (Tarif pour une groupe de 3 à 8 stagiaires).

Merci de nous contacter pour une formation 100%  « sur-mesure » et un accompagnement personnalisé.

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ?

Contactez-nous pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité. Nous sommes en relation avec l’AGEFIPH pour mieux vous accompagner.

Michaël BERGERON, est expert de la relation client et de la performance commerciale. Titulaire d’un Master 2 en Marketing-Vente, il a occupé pendant plus de 15 ans des postes opérationnels et de direction en entreprise, notamment dans la distribution.

Pour le contacter :    m.bergeron@acme-formation.fr    –    06 84 50 34 81

Cette formation bénéficie de notre assurance qualité et suivi !

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