Gérer les réclamations et les litiges clients

Accueillir, traiter et apporter une réponse pertinente à chaque réclamation client.

Gérer les litiges pour accroitre la satisfaction du client tout en préservant les intérêts de l’entreprise.

  • Formation très opérationnelle, orientée mise en situation et training (50% du temps de la formation)
  • Travail sur des études de cas issues du quotidien des stagiaires et de la réalité de situations vécues en entreprise
  • Autodiagnostic pour mieux se connaitre, mieux communiquer et mieux gérer les face-à-face client.
  • Mise à disposition d’outils simples et performants utilisables sur tous les types de réclamations/litiges.

Collaborateurs des pôles « Services » (accueil, SAV, retrait commandes, atelier, caisse…) et plus largement tout collaborateur en contact avec les clients.

Aucun

Comprendre les enjeux de la réclamation et du litige

    • Définition de la réclamation et du litige client
    • La satisfaction client, enjeu majeur pour l’entreprise
    • Les sources de l’insatisfaction client

Reconnaitre et s’adapter aux différents profils des clients réclamants

    • Connaitre la typologie des réclamants
    • Modes de communication et gestion des émotions
    • Techniques de communication inter-personnelle

Méthodologie de traitement des réclamations

    • Accueillir le réclamant et pratiquer l’écoute active
    • Analyser les causes profondes
    • Négocier une solution « gagnant-gagnant »
    • Satisfaire le client en préservant les intérêts de l’entreprise

Assurer le suivi et fidéliser

    • Satisfaire pour fidéliser le client
    • Viser l’amélioration continue du service

Test de positionnement en amont de la formation

Evaluation des acquis par la mise en situation en cours de formation

Attestation des compétences acquises en fin de formation

2 jours (14 heures)

2 800 € HT   –   Prix indicatif pour une formation « catalogue » de 2 jours dans les locaux de votre entreprise (De 3 à 8 stagiaires).

Merci de nous contacter pour une formation 100%  « sur-mesure » et un accompagnement personnalisé.

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Cette formation bénéficie de l'assurance qualité Qualiforma©

Un processus qualité exclusif ACME Formation pour optimiser votre retour sur investissement ! Bénéficiez d'un suivi personnalisé pour ancrer les effets de la formation dans la durée et en maximiser l'impact dans votre entreprise.

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